7つの習慣とは？
本日は私が読んだ書籍の中でも最も影響を与えたと言っても過言ではない「７つの習慣」を紹介します。
「７つの習慣」は1989年発売から約30年が経過し、世界売上4000万部、日本売上240万部の大ベストセラーの自己啓発本です。
書籍のジャンルとしてはいわゆる自己啓発本としてカテゴライズされていますが、仕事に限らず、人間の生活をテーマにした内容も多く取り扱っており、私たちの「生きる考え方」にも影響を与えてくれる本となっています。
早速、７つの習慣の内容に入りたいところですが、その前に3つこの本の中で紹介している中核となるキーワードがあります。それは以下3つがあります。
インサイドアウト
パラダイムシフト
人格主義
本日はその中のインサイドアウトについて紹介します。
インサイドアウトとは何か？
先に結論を書くとインサイドアウトとは「自己が変わることで、周りが変化すること」を指します。
分かりやすい例として、私の実体験を以下に記します。
僕は現在、製造メーカーの社内システムを開発・保守しているIT部門に所属しています。
配属してまず最初に思ったのが社内のシステム利用ユーザからの問合せが非常に多い事でした。
日に10件以上問合せが来る事もあり、1日が問合せの調査、回答で終わることも何度もありました。
このような状況に疑問を感じ、所属している部門のベテラン社員に聴くと、
「そもそも同じような問合せが何度も別担当から来ている。隣の人に聞けば分かるようなことを何故か毎回俺たちに聴いてくる。」と相手が悪いと指摘するコメントがありました。
反対に問合せをする人にヒアリングすると「こんな分かりづらいシステムを提供しているIT部門側が悪い。分からないことを聴いて何が悪い。」と正にお互いが相手に責任を押し付けない、問題を解決していない状況となっていました。
多分形は違えど似たような経験をしたことがある人は非常に多いと思います。
まず、単純に考えてこれって幸せな状況でしょうか？
お互いに時間をロスし、それに伴いストレスにも繋がり、とても幸せな状況でなく、この状態が続けばますます関係性は悪化していきます。
ではどうすべきか。
そこでインサイドアウトです。
相手が悪いでなく、自分達が変わることで、相手に変化を与えることができます。
インサイトアウトを実際にやってみた
まず問い合わせが多いという事実に対して、自分たちがどのような仕組みをユーザに提供しているのか調べて見ました。
その中で以下の様な状況が分かってきました。
システム利用マニュアルがそもそも存在していない。
IT部門内に問い合わせ台帳が整備されておらず、毎回１から調査を行っている。
画面毎に検索や、表示ルールが異なり全体最適化がされていない。 など
聴いていて「えっ嘘だろう」と思うようなことが実は結構多かったりします。
マニュアルもなく、どうやってユーザはその仕組みを使えるようになっているのか。
簡単に言えば先輩から教えてもらう形です。
まるで北斗の拳の一子相伝の様なことが実は会社内でも平気で起きています。
後任への引き継ぎがうまく行かなかれば、そこで知識は途絶えて、また０から積み重ねていく必要があります。
ではどうすべきか。
人というのは大きな変化を与えようとすると必ず、どこからか反発がくるようになっています。
ここでいきなり、みんなで最新マニュアルを整備しようと言っても中々うまくいきません。
そこでまずは、ユーザから受けた問合せを記録する活動を始めました。（この段階ではまだ僕の個人作業です）
問い合わせ台帳を記録してどのような変化が発生したのか
先に結論を書くと、記録をして半年後、１日１０件近く受けていた問い合わせは０件〜１件ほどの量まで削減がされました。
「いやいや。展開が早すぎるよ。」という方も多いと思いますのでまずは順番に説明します。
まず問合せ台帳のフォームを作成し、１日約１０件の問い合わせを地道に記録していきました。
ある程度フォームが形になってきた段階でIT部門内にも展開して、みんなで記録をつけるようにしました。
と言っても最初は反発が多かったです。
「忙しい」「時間がない」「それよりも優先的なことがある」など理由を挙げれば様々です。
なのでIT部門内の他メンバーの問い合わせ回答は大きく変えず、私をメール回答時はCCに入れてくださいとお願いしました。
記録は私が取りますと、それだけ伝えました。
「それくらいなら良い」とメンバーからも了承をもらいました。
どんな道も小さな一歩からです。
変化における効果は１ヶ月ほどで出始めてきました。
まず問い合わせ回答の品質が人によって差がことがわかりました。多分、問合せする側も何度も確認するのが面倒になって、途中から連絡が来なくなりましたが、ちゃんとした理解になっていないのでまた類似問い合わせが来ていました。
そこで私は、ITメンバーないで毎朝数分程度の朝会をするので、そこで昨日の問い合わせと、実際に返信した回答を共有することを始めました。
ここで活躍するのがベテラン社員で「この回答では的がズレてる。もう一度調査して、回答しなさい。」などちゃんと指摘をしてくれます。
この小さな積み重ね（習慣）を毎日続けていきました。
実はたったそんなことで問い合わせの数は激減したのです。
流行りのAI、RPA、自動ツールなどもいりません。
たったそれだけなんです。
不思議ですよね。
最初にヒアリングしたユーザ社員に改めて聞くと、「前よりもわかりやすくなった。理解ができるから、また分からない時は相談に乗って」と、明らかに相手側にも変化が起きました。
後に上司からもどうやって問い合わせを減らしたのか、聴かれて説明をしましたが、
ツールでなく、そんなことで減るのかと、驚かれました。
ツール導入は本質の整理が出来てからの第２ステップかなと私の中では思っています。
なぜ自分が変わると、相手も変わるのか？
ここからはこの体験を通じての私の考察になります。
まず人間は誰しも、自分が正しいという前提があります。
「自分は間違えていない」「相手が悪い」と決めつけて、そこから新たな一歩を踏み出そうとしません。
ここで大事なのは「相手が悪い」と決めつけてはいけないことです。
と言ってもどこの世界にも変わり者はいますが、まずは「相手を受け入れ」て、「自分を振り返ること」です。
これがインサイドアウトの最初のスタートです。
その「自分の振り返り」から何か見えてくるものが出てくるかと思います。
「もしかしてこれいけないのかな？」など最初は核心でなく、仮説でOKです。
その仮説を自分の中で整理・検証を重ねることで、
自己の理解、そして相手への理解にも繋がっていきます。
これは非常に簡単な考え方です。
最初は５分程度でもOKです。
皆さんもインサイドアウトで考えてみてください。
「相手を変えるのでなく、自分が変わることで相手も変わる」
必ずそこから良い変化が生まれてきます。
では次はパラダイムシフトについて取り上げていきます。
本日はこの辺で。
ありがとうございます。
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